Por Maximiliano Mills

Durante mi Cuarentena voluntaria-obligatoria-voluntaria (ya no sé en cuál voy) me di el tiempo de ver la película sobre la historia de los hermanos Richard y Maurice McDonald y Ray Kroc, el tipo que transformó a McDonald's en la mayor franquicia de restaurantes en el planeta. No había escuchado con detalles la historia de esta cadena de restaurantes de comida rápida, que hoy se estima alimenta entre el 1% y 2% de la población mundial… ¡todos los días!.

En la película se disfruta una historia narrada con tiempo y prolijidad ‒casi se confunde, por el lenguaje utilizado, con un documental‒, detallista en su ambientación y con actores ad-hoc para viajar a la década del '50. Su protagonista, Michael Keaton en el papel del empresario Ray Kroc, es quien vio la oportunidad de su vida al lanzar la franquicia de las hamburguesas McDonald's desde la ciudad de San Bernardino en California, al resto de Estados Unidos y el mundo.

Ahora, siendo rigurosos, el sistema para montar una hamburguesa en línea no fue creado por McDonald's. El poder servir una hamburguesa al cliente en menos de un minuto tomó como idea base lo que en su tiempo fue el revolucionario método industrial implantado por Henry Ford: el “montaje en línea”, gracias al que pasó de armar 400 autos al año a poder armar 2.600 autos el año siguiente. A su vez, Henry Ford tomó la idea del montaje en línea para un automóvil de lo que había observado en el matadero de su ciudad. Aquí están los verdaderos creadores de este sistema, originalmente pensado para despostar un vacuno en la forma más veloz y eficiente posible, a través de la implementación de estaciones de trabajo donde cada persona cumpliera solo una función, y rápido. O sea, primero fue un matadero de vacunos, después fue Henry Ford con sus automóviles y finalmente, dándole una nueva área de aplicación a esta idea brillante, fueron los hermanos McDonald quienes la adaptaron a su restaurante, ‒el original en San Bernardino‒.

Pero un modelo de restaurante global que ha probado ser eficiente, replicable y exitoso y que transformó a sus franquiciados en gente muy acaudalada, aún tenía la posibilidad de encontrar un lugar en este planeta donde un sistema perfecto podía arruinarse: Chile. Más específicamente en la ciudad de Viña del Mar. El local más antiguo de los dos que voy a comentar está casi frente al Casino. Su aterrizaje fue preciso y envidiable siguiendo esa máxima norteamericana que afirma cuál es el punto más importante en un negocio: “ubicación, ubicación, ubicación”. Con tres pisos y circundado por la transitada y turística avenida San Martín, estar aquí es lo mismo que una mina de oro. ¿Qué pasó? ¿Qué no supo el administrador ordenar y encauzar?

Primero, enseñarle al consumidor que el hecho de ir en auto a comprar una hamburguesa en McDonald’s no te da licencia para ocupar las calles que deben estar despejadas para que circule, ¡el resto de los habitantes de la ciudad!.Tuvieron que poner una barrera en el acceso por calle 6 Poniente, pues los clientes de McDonald’s creían ser ciudadanos privilegiados y el taco era de dos cuadras. Los obligaron a darse la vuelta y entrar por San Martín.
El territorio interior del local McDonald’s soporta solo seis o siete autos ‒en una compra que no debería tardar más de un minuto‒, pero poco a poco la gente, como si no supiera que esto es comida rápida donde usted entra / pide / paga / recibe y se va en menos de dos minutos, comenzó a tardar entre 10 a 15 minutos por auto. La fila comenzó a crecer y crecer hasta que después de la cuarentena, la gente salió en hordas de su encierro y batieron su propia marca: la fila para entrar sobrepasó las seis cuadras. Imagino la lógica de su pensamiento: “yo estuve encerrado en mi casa un año y ahora tengo todo el derecho de ir a comprar a McDonald’s una hamburguesa sentado en mi auto”. El restaurante hermano ubicado en Reñaca también comenzó a activarse con la misma mentalidad y la fila llegó a cruzar el puente.
Esto solo podía pasar en Chile. Arruinar un sistema perfecto que en la película sobre los hermanos McDonald’s muestra muy bien: el Leitmotiv original de que en McDonald’s se pide, se paga y se recibe en menos de un minuto. Aquí el Viñamarino entra pensando “qué van a pedir”. Si imaginamos un auto promedio con cinco o seis personas en su interior (incluyendo niños), para lograr que cada uno decida qué va a pedir para comer, creo que pueden ser… ¡hasta unos tres minutos por persona!.
Si no es un mito urbano y es verdad que existe una universidad de McDonald’s donde los nuevos franquiciados van a estudiar y a imbuirse de cómo funciona el sistema McDonald’s, ahora tendrían que incluir otro ramo dentro de su malla curricular: cómo enseñarles a los chilenos que McDonald’s es para frenar en tu auto + pedir tu comida + avanzar + pagar + avanzar, ¡y retirarse!.
Es cierto: el mejor sistema de restaurantes para entregar tu comida en el menor tiempo, al precio más conveniente y con los mejores ingredientes… en Viña del Mar, Chile, fracasó rotundamente.
PD. Además, deben ser los únicos McDonald’s del planeta donde eres forzado a comer una hamburguesa… ¡sin mostaza!.